Fidelizar um cliente é infinitas vezes mais fácil do que
conquistar um novo. Entretanto, nem sempre há nas bancas a cultura do
encantamento desse cliente que já está na carteira, os olhos costumam estar
centrados na busca de novos clientes, no aumento do faturamento e da gama de
atendimento.
Quando se fala em serviços advocatícios, o primeiro fator de
fidelização que vem à mente é o atendimento, pela própria natureza do serviço.
Cada cliente, novo ou ativo, mantém expectativas em relação
ao serviço e ao atendimento do advogado. Para encantar os clientes, ou
fidelizá-los, é preciso encontrar o fator “uau”, que significa não apenas
satisfazer as noções preconcebidas de como deveria ser o atendimento e a
prestação do serviço jurídico, mas superá-las. Assim, é preciso primeiro
satisfazer para então exceder as expectativas dos seus clientes se quiser desenvolver
uma reputação de qualidade.
Porém, o atendimento pessoal excepcional é apenas um dos
elementos para superar as expectativas dos clientes, é a ponta do iceberg que
compõe os fatores decisivos na hora de recomprar os serviços de um escritório
ou de um advogado. Para gerar o fator wow!, na linguagem Disney, é preciso
mapear e manualizar toda a experiência do cliente, a Customer Experience. Significa
analisar a experiência sob o ponto de vista do cliente, vestir a pele do
cliente, ter o foco DO cliente, e não NO cliente, conhecer suas necessidades e
desejos e usar todos os elementos do negócio da advocacia para criar uma
experiência excepcional de serviço para cada um eles.
Muitas bancas encantam seus clientes ocasionalmente. Alguém
faz algo além do esperado, soluciona um problema e conquista a gratidão do
cliente pontualmente. O que vai além da satisfação do cliente é o que gera a
fidelização.
Sua banca sabe quais são os fatores de satisfação e também
os de insatisfação dos clientes? Há um cronograma de encantamento de clientes estratégicos? Há
metas de aumento de faturamento vinculadas à recuperação de atendimento e
reativação de clientes inativos?
Deseja criar magia? O jeito Disney de transformar clientes
em fãs tem muito a ensinar à advocacia!
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