“Magia” não é
uma palavra muito usada no mundo dos negócios. Porém, é muito comum nos
círculos executivos da Walt Disney World.
Possivelmente,
à primeira vista, a magia da Disney não pareça se adequar à advocacia. Caro
advogado, talvez seja o momento de expandir seus horizontes. A Disney é como
qualquer outro negócio: precisa gerar resultado, tem que lidar com problemas
financeiros e enfrentar uma forte competição – e seu principal concorrente é
sua própria reputação. Na advocacia não é diferente.
Quando
perguntado aos advogados quais são os desafios que veem enfrentando hoje, as
respostas, normalmente, são: concorrência acirrada, dificuldade de contratar
bons profissionais, aprender a firmar parceiras mais eficazes, satisfação e
fidelização do cliente. Para a Walt Disney Word também.
O
negócio da advocacia, então, tem muito em comum com o da Walt Disney World.
Para os criadores da “magia”, a excelência em desempenho se firma em um banco
de três pés: Convidados, Membros do Elenco e Resultados Financeiros. A Disney
tem uma linguagem toda própria. Os clientes são chamados de Convidados, os
colaboradores, de Membros do Elenco, o colaborador da linha de frente é o
Anfitrião. A área em que os convidados tem acesso é chamada de Palco, e por trás
das cenas, onde se prepara e se fabrica a magia são os bastidores.
Para combater
as intempéries da competitividade e se posicionar no mercado, é preciso
entender as expectativas do cliente, quem eles são, quem não são, o que os leva
a contratar, o que esperam quando chegam. Para isso a Disney criou a Guestologia,
ou a arte de ouvir o cliente, onde são pesquisados o mercado, quem são e quem
não são os clientes, o que esperam quando chegam para uma visita, qual a
expectativa de experiências memoráveis que pretendem viver ali, o que pensam e
sentem quando vão embora. Na advocacia, quantos tem essa coragem?
Não se deixe
enganar pelo termo Guestologia, não é necessário ser grande para realizar esse
tipo de estudo. É apenas uma pesquisa com o objetivo de levantar informações
precisas e confiáveis com a finalidade de oferecer produtos e serviços melhores
e focados, algo que todos os escritórios de advocacia podem fazer. Cada
interação é uma oportunidade de saber mais sobre o Convidado, de desenvolver
vínculo com ele, de superar suas expectativas. Então, tire proveito de todos os
métodos disponíveis para coletar dados sobre a sua base de clientes e tenha,
como a Disney, múltiplos postos de escuta. E não se esqueça de garantir o acesso
de todos no escritório aos resultados das suas pesquisas.
Saber quem são
os seus convidados e quem não são leva a mudanças estratégicas no atendimento. Algumas
vezes muitos dos possíveis clientes são negligenciados por desconhecimento de
seu potencial. Conhecê-los direciona a estratégia de comunicação, de
posicionamento, de marketing, de estabelecimento e manutenção de vínculo.
Também permite uma política de relacionamento proativa: antecipação pelo
escritório às necessidades dos clientes por meio de ações que agregam maior
valor aos serviços prestados. Propicie a troca de informações entre as equipes
do escritório sobre o relacionamento com os clientes, não só sobre o andamento
e as estratégias para o seu caso. O cliente não quer só ganhar a ação. Incentive
a cooperação e a integração entre as áreas do escritório, avalie a satisfação
do cliente e estabeleça ações corretivas para pontos de insatisfação. Crie a
cultura de recuperação imediata do atendimento e do trabalho de equipe.
Conheça o seu
Convidado, não só para satisfazê-lo, mas para superar as suas expectativas,
para encantá-lo. E isso, bom, isso é magia!
Camila Berni é advogada, especialista
em Gestão Legal e Planejamento Estratégico para Sociedades de Advogados. Franqueada
da Selem Bertozzi Consultoria para Santa Catarina. É professora e articulista
na área de Gestão Legal.
