A satisfação do cliente não gera a fidelidade

Walt Disney costumava dizer... "Faça o que você faz tão bem feito que eles vão querer ver de novo e trazer os amigos. " Mesmo após quarenta e nove anos da sua morte, o conselho de Walt é mais pertinente do que nunca. Em uma economia cada vez mais competitiva e globalizada, com a crescente comoditização dos serviços jurídicos, os advogados devem procurar continuamente se diferenciar de seus concorrentes. E, considerando que na advocacia a entrega é de serviço, a diferenciação vem sob a forma de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.

O termo "experiência do cliente" está em toda parte no mundo dos negócios.  Mas, o que é exatamente a experiência do cliente? No que difere de atendimento ao cliente? E, como ajustar a sua advocacia?

De acordo com a Harvard Business Review, a experiência do cliente pode ser definida como "a soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa." Isso pode incluir tudo, desde uma contato inicial, física ou virtualmente, a degustação de um serviço jurídico, a localização do escritório, o pós venda. Assim, a “experiência do cliente" abrange todos os aspectos de um escritório - da qualidade do seu atendimento ao gerenciamento da reputação, do marketing jurídico ético aos serviços técnicos, da facilidade de acesso à informação e ao advogado à confiabilidade e segurança. Juntos, todos estes somam os pontos de contato que criam a experiência global do cliente na advocacia. Como se diz nos bastidores da Disney, enquanto ninguém é "dono do cliente," alguém, em todos os casos, é o "dono do momento."

Essa experiência vai além do atendimento, versa sobre compreender verdadeiramente seu cliente como segmento ou como indivíduo, dependendo da orientação da banca, estudar seu mercado, se antecipar às suas necessidades, conhecer do seu negócio ou problema, sobre traçar um plano para proporcionar experiências excepcionais, e em seguida, capacitar o pessoal do escritório para entregá-lo por meio de todos os pontos de contato.

A simples satisfação das expectativas do cliente não gera a fidelidade, não gera a recompra dos serviços, nem mesmo a tão aguardada indicação. O mero cumprimento do contrato é o mínimo que se espera do advogado. O que cria as condições necessárias para a fidelização do cliente é a experiência que ele vivencia durante toda a vigência do contrato de prestação de serviços com o advogado. O que excede a expectativa é o que gera o encantamento, a fidelização.

Hoje, esta distinção entre experiência do cliente e atendimento é mais importante do que nunca. Seguem aqui três sugestões de fácil implementação em todos os tipos de escritório, de todos os portes e formas de atuação, para proporcionar a sua experiência excepcional ao cliente:

1)   Tenha um propósito. A base essencial sobre a qual todas as outras decisões devem ser desenvolvidas. Um propósito é uma explicação breve do que você quer proporcionar como experiência ao cliente. O propósito representa a todos os membros da equipe o que o escritório é e por que existe. É a principal ferramenta para conseguir alinhar todos na mesma direção.

2)   Conheça seus clientes de forma integral. Verdadeiramente compreender as suas necessidades, desejos, emoções e estereótipos é a chave para criar interações personalizadas. Mantenha múltiplos postos de escuta para receber e avaliar a experiência do cliente e superar suas expectativas.

3)   Considere o atendimento ao cliente como um ativo econômico, e não despesa ou perda de tempo. Estando o relacionamento com os clientes em jogo, o retorno sobre o investimento para a prestação de um atendimento excepcional claramente justifica o custo de curto prazo.

Se neste ano a experiência que você proporcionou ao cliente em seu escritório só atendeu as expectativas dele, permita que em 2017 seja diferente e cative a sua fidelidade. Garanta que a sua experiência de serviço ao cliente não se torne uma commodity.