Pela própria natureza intangível e variável dos serviços e
das peculiaridades das formas de vinculação de advogados a escritórios, sócios
de bancas em crescimento enfrentam alguns desafios na aferição de qualidade, na
padronização e recuperação do atendimento.
Para os clientes, às
vezes o aspecto mais frustrante de uma falha de atendimento não é o problema em
si, mas sim a incapacidade ou desinteresse da banca em resolver o problema.
Quando se compra um produto, um bem que não funciona adequadamente, o fornecedor/fabricante
pode corrigir o problema com um conserto gratuito ou pela substituição do
produto. Mas quando se tem uma experiência ruim com um prestador de serviço não
se pode voltar atrás em seu erro. Superar más experiências em prestação de
serviços advocatícios requer uso de criatividade. Ainda mais na advocacia,
ambiente em que imperam o desrespeito à índole e ao caráter dos profissionais,
inclusive pelos próprios colegas.
No intuito de proporcionar a melhor experiência de consumo ao convidado a
Disney tem a política de reparar imediatamente o mau atendimento. A máxima de
que “a culpa pode não ser sua, mas a responsabilidade é” incute nos membros do
elenco a cultura de que, não importa quem contribuiu para o convidado ficar
insatisfeito ou ter sido mau atendido, é responsabilidade de todos resgatar,
imediatamente, o atendimento.
Por exemplo, se um menino de 3
anos deixa cair o sorvete no chão do parque, abrindo o maior choro por isso, a
culpa não foi de nenhum membro do elenco Disney, mas o sorveteiro tem autonomia
de resgatar imediatamente o atendimento, cumprindo o propósito da organização
que é “criar felicidade” e fornecer ao convidado outro sorvete, novinho. Se um
hóspede esquecer algum pertence em um dos quartos dos resorts, não é culpa de
nenhum membro do elenco a desídia do convidado. No entanto, a equipe do resort
recolherá o objeto e enviará à casa do convidado, em qualquer parte do mundo. E
esse é o processo padrão, faz parte da roteirização do atendimento. Influem na
percepção do cliente! Fantástico!
Quantas vezes já se ouviu advogados dizerem ao cliente “isso não é da
minha época”, “não é minha função” ou “não posso fazer nada”? E quantas vezes
já se ouviu de secretárias experientes a justificativa de que o doutor está em
reunião e que o cliente ou prospect (pasmem!) precisa ligar mais tarde por que
ela não pode fazer nada?
Chocante!
Mesmo que todas essas explicações sejam verdadeiras, a consciência da
cultura de excelência seria imperativa em ao menos minimizar o descontentamento
ou oferecer uma outra alternativa de solução ao descontentamento (que, às
vezes, é só falta de atenção do advogado para com o cliente).
E nisso a Disney tem muito a ensinar à advocacia!
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